TÉRMINOS Y CONDICIONES

Fecha de Vigencia: 01/02/2026

1. INTRODUCCIÓN

Los presentes Términos y Condiciones (los “Términos”) constituyen un acuerdo legalmente vinculante entre el usuario de esta plataforma (“usted”, el “Jugador”) y el operador, Vireon Tech Limited (“nosotros”, “nuestro”, el “Operador”), proveedor licenciado de servicios de juego en línea regulado por la Tobique Gaming Commission bajo el número de licencia 0000135, con domicilio en Huggins House, Old Manor Estate c/o Acme Trust Services Limited, Gingerland, Nevis 00000, San Cristóbal y Nieves.

Estos Términos se aplican y rigen su acceso y uso de nuestro sitio web, plataforma, aplicaciones móviles y de cualquier servicio asociado de juego, apuestas, gestión de cuenta, funcionalidades promocionales o interacciones de soporte (colectivamente, los “Servicios”).

Al acceder o registrar una cuenta con nosotros, usted confirma haber leído, comprendido y aceptado quedar vinculado por:

• los presentes Términos y Condiciones;
• nuestra Política de Privacidad y Protección del Jugador;
• nuestra Política de Juego Responsable;
• cualesquiera reglas, políticas o términos promocionales adicionales aplicables a juegos, ofertas o funcionalidades específicas.

Si usted no acepta íntegramente estos Términos, deberá abstenerse de crear una cuenta o de utilizar los Servicios en cualquier forma.

1.1. Licencia y supervisión regulatoria

Operamos al amparo de una licencia válida emitida por la Tobique Gaming Commission (la “Comisión”), conforme a la Tobique Gaming Act 2023 y su normativa de desarrollo. Todas las actividades realizadas a través de la plataforma están sujetas a la supervisión de la Comisión, que ostenta facultades de inspección, investigación y ejecución del cumplimiento de la legislación aplicable, incluidas las disposiciones en materia de prevención del blanqueo de capitales, juego responsable, integridad del juego y protección del consumidor.

Podemos vernos obligados a cooperar con la Comisión, a facilitarle datos o registros y a adoptar medidas en respuesta a resoluciones o directrices regulatorias. El uso de la plataforma por su parte queda sujeto a dichas obligaciones de cooperación.

1.2. Relación contractual

Al registrar una cuenta y utilizar los Servicios, usted celebra un acuerdo contractual con el Operador que regula los derechos y obligaciones de ambas partes, incluyendo su elegibilidad para participar, las reglas de juego, la retirada de ganancias y las consecuencias de su incumplimiento. Estos Términos no crean ningún tipo de relación de agencia, sociedad o laboral.

El acuerdo contractual permanecerá en vigor hasta el cierre de la cuenta, ya sea por el Jugador o por el Operador, sin perjuicio de las obligaciones legales o regulatorias que subsistan tras dicho cierre.

1.3. Idioma e interpretación

Estos Términos se proporcionan en inglés. En caso de discrepancia entre las versiones traducidas y la versión en inglés, prevalecerá la versión en inglés. Los encabezamientos tienen carácter meramente orientativo y no afectarán a la interpretación

Expresiones como “incluyendo”, “tales como” o similares tienen carácter ilustrativo y no exhaustivo, salvo indicación expresa en contrario.

1.4. Responsabilidad del Jugador

Es su responsabilidad leer, comprender y cumplir con estos Términos y con toda la legislación aplicable en su jurisdicción. Usted confirma que el uso de nuestros Servicios es lícito en su lugar de residencia y que no utilizará la plataforma vulnerando ley, reglamento o restricción contractual alguna.

También es responsabilidad suya garantizar que cualquier dispositivo, software o conexión a internet que utilice para acceder a nuestros Servicios sea seguro y cumpla con los requisitos técnicos mínimos.

2. ELEGIBILIDAD

Para acceder y utilizar nuestros Servicios, usted deberá cumplir todos los siguientes criterios de elegibilidad. Al registrar una cuenta e interactuar con la plataforma, usted declara, garantiza y confirma que:

• Tiene al menos dieciocho (18) años de edad, o la edad superior que su jurisdicción exija para participar legalmente en actividades de juego en línea. Nos reservamos el derecho de verificar su edad en cualquier momento. Las cuentas podrán ser suspendidas o cerradas si sospechamos que el usuario registrado es menor de edad, o si no se aportan, a nuestro requerimiento, documentos satisfactorios de verificación de edad.
• Posee la capacidad legal para celebrar contratos vinculantes conforme a la legislación aplicable. No se encuentra sometido a ninguna incapacidad legal, orden de tutela o restricción regulatoria que le impida utilizar nuestros Servicios.
• No accede a la plataforma desde una jurisdicción en la que el juego en línea esté prohibido por ley. Es su exclusiva responsabilidad asegurarse de que el uso de la plataforma sea lícito en su país, provincia o territorio. No garantizamos que nuestros Servicios cumplan con los requisitos legales de cada jurisdicción. Nos reservamos el derecho de restringir el acceso a jugadores de determinados países, regiones o territorios sin previo aviso.
• No reside, no se encuentra habitual o ordinariamente residiendo, ni físicamente ubicado, ni accede o utiliza la plataforma desde ninguna de las siguientes jurisdicciones: Afganistán, Provincia canadiense de Nuevo Brunswick, China, Cuba, República Centroafricana, República Democrática del Congo, Haití, Irán, Irak, Israel, Libia, Myanmar, Corea del Norte, Rusia, Somalia, Sudán del Sur, Siria, Reino Unido, Estados Unidos, Yemen y Venezuela. Asimismo declara, garantiza y confirma que no iniciará ni recibirá transacciones a través de la plataforma desde, hacia o en beneficio de ninguna persona o entidad de tales jurisdicciones, y que no se pondrán a disposición, directa o indirectamente, fondos o activos a o en beneficio de personas o entidades de dichas jurisdicciones.
• No se encuentra:
• autoexcluido a través de nuestras herramientas de juego responsable o de un registro nacional o de terceros de autoexclusión;
• actualmente suspendido, restringido o vetado en nuestra plataforma por motivos tales como incumplimiento de los Términos, investigación de fraude o preocupaciones relacionadas con el juego responsable;
• actuando en nombre de otra persona o utilizando una cuenta registrada a nombre de un tercero.
• Acepta que utiliza los Servicios exclusivamente con fines de entretenimiento personal y no comercial. No podrá registrar ni utilizar una cuenta en nombre de terceros, ni operar varias cuentas bajo identidades distintas. El uso de VPNs o servicios proxy para eludir restricciones geográficas podrá conllevar la suspensión o cierre de la cuenta.

3. REGISTRO DE LA CUENTA

Para acceder a nuestros Servicios, deberá completar previamente el proceso de registro de la cuenta y aceptar estos Términos. Nos reservamos el derecho de aceptar o rechazar cualquier solicitud de registro a nuestra entera discreción y sin obligación de justificarlo.

3.1. Información precisa y completa

Al registrar una cuenta, deberá facilitar información personal precisa, actualizada y completa, incluyendo, sin limitarse a ello:

• nombre completo y legal;
• fecha de nacimiento;
• dirección de residencia;
• datos de contacto válidos (correo electrónico, teléfono);
• país de residencia y moneda preferida.

Usted se compromete a actualizar puntualmente la información de su cuenta si se produjeran cambios. No nos responsabilizamos por las consecuencias derivadas de información incorrecta o desactualizada facilitada por usted.

3.2. Una única cuenta por Jugador

Solo podrá registrar y mantener una única cuenta activa con nosotros. Queda estrictamente prohibida la titularidad de múltiples cuentas por una misma persona, ya sea con nombres, direcciones de correo o identificadores distintos. Si identificamos múltiples cuentas vinculadas al mismo Jugador, podremos:

• fusionar, suspender o cerrar las cuentas duplicadas;
• anular cualesquiera ganancias o bonificaciones asociadas a dichas cuentas;
• restringir o vetar permanentemente el acceso a nuestros Servicios;
• no se permiten cuentas compartidas, corporativas o de grupo.

3.3. Obligaciones de verificación y KYC

Nos reservamos el derecho de verificar su identidad, edad y elegibilidad en cualquier momento. Podrá requerírsele la aportación de documentación justificativa, tal como:

• documento de identificación emitido por un organismo público (pasaporte, permiso de conducir);
• justificante de domicilio (factura de suministros o extracto bancario);
• justificante de titularidad del método de pago;
• origen de los fondos.

La verificación es una condición para continuar accediendo a la plataforma, para procesar depósitos o retiradas y para participar en promociones. Podremos suspender o limitar su cuenta hasta que la documentación solicitada sea revisada y aprobada.

Para más información sobre los procesos y procedimientos de verificación de cuenta e identidad, consulte nuestra Política de KYC.

3.4. Seguridad y responsabilidad de la cuenta

Usted es el único responsable de la salvaguarda de las credenciales de su cuenta, incluyendo nombre de usuario y contraseña. No deberá revelar ni compartir sus datos de acceso con persona alguna. Cualquier actividad realizada con su cuenta se considerará autorizada por usted, salvo que nos hubiera notificado previamente un acceso no autorizado.

Recomendamos el uso de contraseñas robustas y la activación de las funcionalidades de seguridad disponibles para proteger su cuenta.

3.5. Uso indebido o registro fraudulento

Nos reservamos el derecho de suspender o cerrar permanentemente cualquier cuenta respecto de la cual sospechemos razonablemente que ha sido creada utilizando información falsa, engañosa o fraudulenta, o que ha sido registrada infringiendo estos Términos. Esto incluye cuentas creadas mediante el uso de VPNs, identidades falsas, o con la finalidad de abuso de bonificaciones, arbitraje o conducta prohibida.

4. JUEGO RESPONSABLE

Nos comprometemos a ofrecer un entorno de juego seguro y de apoyo. El juego debe ser una forma de entretenimiento y no un medio para obtener ingresos ni una solución a problemas económicos. Animamos a todos los jugadores a jugar de forma responsable y a mantener el control de su actividad.

4.1. Responsabilidad del Jugador

Al utilizar nuestros Servicios, usted reconoce que:

• es el único responsable de su conducta y de las decisiones que toma en relación con el juego;
• comprende los riesgos asociados al juego y acepta la posibilidad de pérdida;
• no intentará recuperar pérdidas mediante un juego excesivo o apuestas de riesgo elevado.

Si considera que el juego puede estar causándole un perjuicio, le animamos encarecidamente a adoptar medidas proactivas, tales como establecer límites o buscar apoyo en organizaciones independientes.

4.2 Herramientas de juego responsable

Podremos poner a su disposición las siguientes herramientas de protección del Jugador, accesibles —cuando estén disponibles— desde la configuración de su cuenta o contactando con el servicio de soporte:

• Límites de depósito — establecimiento de límites diarios, semanales o mensuales sobre los importes que puede depositar.
• Límites de pérdida — restricción del importe total que puede perder en un periodo determinado.
• Límites de sesión — limitación de la duración de su juego por sesión o día.
• Recordatorios de sesión — recordatorios emergentes durante sesiones de juego prolongadas.
• Pausas (time-outs) — interrupciones temporales del juego (por ejemplo, de 24 horas a 6 semanas).
• Autoexclusión — suspensión voluntaria del acceso a la plataforma por un periodo definido o de forma permanente.

Una vez activadas, estas medidas no podrán ser anuladas por nuestro personal y solo podrán ser eliminadas o ajustadas conforme a las políticas aplicables y los correspondientes periodos de enfriamiento (cooling-off).

4.3. Monitoreo e intervención del personal

Podremos supervisar la actividad del Jugador para identificar comportamientos que puedan indicar riesgo de daño relacionado con el juego. Cuando proceda, podremos contactar con los jugadores, restringir el acceso a determinadas funcionalidades o aplicar límites o exclusiones como parte de nuestros protocolos de juego responsable.

Tales intervenciones tienen por objeto reforzar la seguridad del Jugador y podrán producirse aun cuando el Jugador no haya solicitado asistencia.

4.4. Acceso a servicios de apoyo

Podremos facilitar información y derivaciones a organizaciones de apoyo independientes que prestan asesoramiento gratuito y confidencial. Los datos de contacto de dichos servicios podrán encontrarse en nuestra plataforma o solicitarse a nuestro equipo de soporte.

4.5. Protección de jugadores vulnerables

Adoptamos medidas para impedir el acceso a nuestros Servicios por parte de personas que no hayan alcanzado la edad legal o que se hayan autoexcluido. Podremos utilizar verificación de identidad, controles del dispositivo y restricciones de acceso para reforzar estas protecciones.

Asimismo, recomendamos al Jugador el uso de herramientas de control parental para restringir el acceso a sitios de juego en dispositivos compartidos.

5. DEPÓSITOS Y RETIRADAS

Todas las transacciones financieras realizadas a través de nuestra plataforma deberán cumplir con la legislación aplicable, los requisitos de la Tobique Gaming Commission y los controles internos de seguridad y antifraude del Operador. Al iniciar cualquier depósito o retirada, usted acepta las condiciones descritas a continuación.

5.1. Depósitos

Usted podrá depositar fondos en su cuenta de Jugador utilizando los métodos de pago habilitados en la plataforma.

Todos los depósitos deberán realizarse desde una fuente de pago legalmente y de forma efectiva titularidad del Jugador. No se admiten pagos por cuenta de terceros.

Podrán aplicarse límites mínimos y máximos de depósito, que se mostrarán en la interfaz de caja. Nos reservamos el derecho de modificar dichos límites en cualquier momento.

Los depósitos se abonarán en su cuenta una vez confirmados por el correspondiente proveedor de pagos. Podrán producirse demoras por motivos de verificación, técnicos o relacionados con la entidad financiera.

Nos reservamos el derecho de solicitar la prueba de titularidad del método de pago utilizado y de suspender el acceso a los fondos depositados hasta que se complete satisfactoriamente la verificación.

5.2. Retiradas

Usted podrá solicitar la retirada de los fondos disponibles en su cuenta en cualquier momento, sujeto al cumplimiento de estos Términos y de nuestra Política de Retiradas.

Las retiradas se procesarán, siempre que sea posible, mediante el mismo método utilizado originalmente para el depósito. De no ser viable, podremos optar por un método de pago alternativo a nuestra discreción.

Todas las solicitudes de retirada están sujetas a verificación de identidad, comprobaciones del origen de los fondos y aprobación interna. Podremos demorar o denegar retiradas a la espera de completar la documentación requerida o si se detecta actividad sospechosa.

No garantizamos los plazos de recepción de los fondos retirados, ya que estos pueden depender del procesador de pagos o de la entidad financiera.

5.3. Límites de retirada

Podrán aplicarse límites máximos de retirada con base diaria, semanal o mensual, conforme se detalla en nuestra Política de Retiradas.

Las ganancias provenientes de jackpots progresivos o sumas inusualmente elevadas podrán quedar sujetas a pagos fraccionados o a verificaciones extendidas, en los términos permitidos por la ley y por las condiciones del proveedor.

5.4. Retención y confiscación

Podremos retener o cancelar retiradas cuando:

• la verificación de la cuenta no se haya completado a nuestra entera satisfacción;
• sospechemos actividad fraudulenta, abuso de bonificaciones o incumplimiento de estos Términos;
• los fondos sean objeto de una disputa, una investigación regulatoria o una retención legal.

Nos reservamos el derecho de anular ganancias y recuperar fondos en los casos de incumplimiento confirmado o de uso indebido de la plataforma.

5.5. Moneda y comisiones

Su cuenta se mantendrá en la moneda seleccionada durante el registro. Si se requiriera conversión de moneda, podrán aplicarse los tipos de cambio y comisiones correspondientes.

Si bien no aplicamos comisiones internas de transacción, los procesadores de pago de terceros podrán imponer comisiones o cargos de conversión, de los cuales no nos hacemos responsables.

6. BONIFICACIONES Y PROMOCIONES

Podremos, ocasionalmente, ofrecer bonificaciones, giros gratis, recompensas de fidelización, torneos u otros incentivos promocionales a los jugadores elegibles (las “Promociones”). Estas Promociones se ofrecen a nuestra discreción y están sujetas a nuestra Política de Bonos y los Términos Específicos de cada promoción u Oferta de Bonos, que deberán ser aceptados y cumplidos como condición de participación.

6.1 Condiciones generales de bonificación

Las Promociones están disponibles únicamente para jugadores registrados y verificados que cumplan los criterios de elegibilidad establecidos en los términos promocionales correspondientes.

Solo podrá estar activa una bonificación a la vez, salvo autorización expresa en contrario.

Nos reservamos el derecho de retirar, modificar o cancelar cualquier Promoción en cualquier momento y por cualquier motivo, incluyendo la sospecha de abuso o un error del sistema.

6.2. Requisitos de apuesta

Las bonificaciones podrán estar sujetas a requisitos de apuesta (wagering), lo que implica que deberá apostar un importe determinado antes de poder retirar los fondos de bonificación o las ganancias asociadas.

El requisito de apuesta aplicable, los porcentajes de contribución por juego y los plazos se establecen en los términos específicos de cada Promoción.

Salvo indicación en contrario, los fondos de bonificación y las ganancias asociadas podrán quedar invalidados si los requisitos de apuesta no se cumplen dentro del plazo aplicable.

6.3. Abuso de bonificaciones y juego irregular

Queda estrictamente prohibido el abuso de bonificaciones, incluyendo, sin carácter limitativo:

• la creación de múltiples cuentas para reclamar la misma bonificación varias veces;
• el uso de estrategias de apuesta de riesgo mínimo con el único fin de cumplir los requisitos de apuesta;
• la utilización de fondos de bonificación mediante apuestas de bajo riesgo o técnicas de cobertura.

Si detectamos abuso de bonificaciones o juego irregular, podremos adoptar una o varias de las siguientes medidas:

• cancelar las bonificaciones activas y las ganancias asociadas;
• revocar la elegibilidad para bonificaciones futuras;
• suspender o cerrar permanentemente la cuenta infractora.

6.4. Giros gratis y ofertas de cashback

Cuando se proporcionen giros gratis, cashback o incentivos similares:

• podrán estar restringidos a juegos o periodos de tiempo específicos;
• las ofertas de cashback se calculan normalmente sobre las pérdidas netas o criterios de apuesta definidos;
• cualesquiera ganancias obtenidas a partir de giros gratis podrán estar sujetas a límites de conversión o restricciones de retirada.

6.5. Programas de fidelización y VIP

La participación en cualquier programa de fidelización o VIP es por invitación exclusiva o está sujeta a umbrales específicos de cualificación. Podremos modificar o discontinuar tales programas en cualquier momento. Los puntos de fidelización, niveles o recompensas no tienen valor en efectivo salvo que se indique expresamente y no son transferibles.

7. ACTIVIDADES PROHIBIDAS

Se espera que los jugadores utilicen la plataforma de manera lícita, legal y de buena fe. Las siguientes actividades quedan estrictamente prohibidas y podrán dar lugar a la suspensión o cierre inmediato de la cuenta, la confiscación de fondos o ganancias y la comunicación a las autoridades regulatorias o policiales competentes.

7.1. Fraude y declaraciones engañosas

Usted no podrá:

• facilitar información falsa, engañosa o incompleta durante el registro o la verificación;
• utilizar la identidad, documentos o método de pago de otra persona;
• intentar manipular los resultados de los juegos o explotar vulnerabilidades técnicas;
• realizar chargebacks fraudulentos, secuestro de cuentas o apropiación indebida de fondos.

7.2. Colusión y trampas

Queda estrictamente prohibido:

• coludir con otros jugadores o utilizar múltiples cuentas para obtener una ventaja injusta;
• participar en apuestas coordinadas, chip dumping o prácticas similares;
• utilizar herramientas, bots, scripts o software que automaticen el juego o analicen los sistemas más allá de lo permitido

7.3. Abuso de bonificaciones

Queda prohibido el abuso de bonificaciones, promociones o sistemas de fidelización, ya sea mediante la explotación de lagunas, la creación de múltiples cuentas o el uso de fondos de bonificación para cubrir apuestas. Véase la Cláusula 6 para más información sobre infracciones relacionadas con bonificaciones.

7.4. Blanqueo de capitales y uso ilícito

No podrá utilizar la plataforma para:

• ocultar o transferir productos de actividades delictivas;
• facilitar la financiación del terrorismo o transacciones sujetas a sanciones;
• realizar transacciones por cuenta o en nombre de terceros sin autorización.

Nos reservamos el derecho de solicitar documentación adicional sobre el origen de los fondos y de suspender transacciones a la espera de la verificación. Revise nuestra Política de KYC para obtener información sobre este punto.

7.5. Acceso no autorizado a la cuenta

No podrá acceder ni intentar acceder a la cuenta de otro Jugador, compartir sus credenciales ni permitir que terceros accedan a su cuenta en su nombre.

Cualquier intento sospechoso de acceso podrá ser investigado y comunicado a las autoridades cuando proceda.

7.6. Uso indebido de la plataforma o del servicio de soporte

No toleraremos:

• el acoso, los abusos o el lenguaje inapropiado dirigido al personal de soporte o a otros jugadores;
• los intentos de intimidar, amenazar o manipular resultados a través de las comunicaciones;
• la presentación reiterada de quejas frívolas con la intención de perturbar las operaciones.

7.7. Consecuencias del incumplimiento

Si determinamos, a nuestra entera discreción, que ha incurrido en conductas prohibidas, podremos adoptar, sin previo aviso, una o varias de las siguientes medidas:

• suspender o cerrar permanentemente su cuenta;
• invalidar cualesquiera apuestas o ganancias asociadas a la actividad prohibida;
• retener o revertir fondos a la espera del resultado de la investigación;
• comunicar el asunto a la Tobique Gaming Commission, a entidades financieras o a las autoridades policiales.

8. INTEGRIDAD DEL JUEGO Y FALLOS

Nos comprometemos a ofrecer juegos que operen de forma justa y consistente, conforme a las expectativas del sector y a los principios regulatorios aplicables.

8.1. Integridad del juego

Los juegos disponibles en nuestra plataforma proceden de proveedores de reconocido prestigio. Están diseñados para funcionar con equidad y aleatoriedad de acuerdo con sus reglas publicadas, tablas de pagos y valores teóricos de retorno al jugador (RTP).

8.2. Fallos

En caso de fallo técnico, error de software o hardware o configuración incorrecta del juego que afecte al desarrollo o al resultado del mismo, nos reservamos el derecho de invalidar las apuestas afectadas, revertir los pagos y corregir los saldos de las cuentas.

Son ejemplos de fallos, sin carácter limitativo, los errores de visualización, los bloqueos del juego, los datos corruptos o los resultados que no se ajusten a la funcionalidad esperada.

Animamos a los jugadores a comunicar cualquier incidencia que detecten. Evaluaremos y atenderemos tales comunicaciones de buena fe y adoptaremos las medidas que procedan. No nos hacemos responsables de las pérdidas resultantes de tales fallos, salvo en caso de negligencia grave o dolo por nuestra parte.

8.3. Responsabilidad del Jugador

Los jugadores son responsables de garantizar la funcionalidad de sus propios dispositivos y conexiones a internet a la hora de utilizar nuestra plataforma. No asumimos responsabilidad alguna por interrupciones causadas por hardware local o problemas de conectividad ajenos a nuestro control.

En los casos en que exista una discrepancia entre el resultado mostrado al Jugador y el resultado registrado por nuestro sistema, prevalecerá el resultado registrado por nuestro sistema.

9. RECLAMACIONES Y DISPUTAS

Nos comprometemos a tramitar todas las reclamaciones de los jugadores de forma justa, respetuosa y diligente. Si no se encuentra satisfecho con cualquier aspecto de nuestro servicio (incluyendo cuestiones relacionadas con cuentas, pagos, resultados de juego o atención al cliente), le animamos a presentar una reclamación formal a través de los canales de comunicación disponibles en nuestra plataforma.

9.1 Todas las reclamaciones relativas a disputas entre el Jugador y el Operador deberán presentarse, en primer lugar, directamente al canal de soporte disponible en el sitio web o por correo electrónico a reclamacion@royal-sweet.io

9.2 Una vez recibida, acusaremos recibo de su reclamación en un plazo de tres (3) días hábiles y llevaremos a cabo una investigación exhaustiva conforme a nuestros procedimientos internos. Haremos esfuerzos razonables por resolver la reclamación y proporcionarle una respuesta formal dentro de los sesenta (60) días naturales siguientes a su recepción.

9.3 Las disputas relativas a resultados de juego deberán presentarse en un plazo de catorce (14) días naturales desde la sesión de juego correspondiente.

9.4 Las disputas relativas a la cuenta, incluyendo —sin limitarse a ello— cuestiones de pago, suspensiones de cuenta y asuntos relacionados con bonificaciones, deberán presentarse en un plazo de treinta (30) días naturales desde el hecho correspondiente.

9.5 Las reclamaciones podrán presentarse en cualquier momento, las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana, a través de los canales de reclamación disponibles.

9.6. Información requerida

Para garantizar una revisión eficaz, las reclamaciones deberán incluir lo siguiente:

• nombre completo del Jugador y nombre de usuario de la cuenta registrada;
• descripción clara del problema planteado, incluyendo la fecha y la naturaleza del incidente;
• referencias de transacciones, identificadores de juego (game IDs) u otros identificadores pertinentes;
• documentación, correspondencia o capturas de pantalla justificativas, cuando proceda;
• declaración del resultado o solución deseados, en su caso.

Si fuera necesario, podremos contactar con el Jugador para solicitar información o aclaraciones adicionales que faciliten la investigación.

9.7. Procedimiento interno de gestión

Las reclamaciones serán inicialmente revisadas por personal cualificado de soporte o por gestores de reclamaciones designados. Cuando el asunto sea sencillo y pueda resolverse de inmediato, podrá ofrecerse una respuesta sin escalado posterior. Cuando se trate de asuntos complejos o relacionados con aspectos regulatorios, técnicos o financieros de la plataforma, se procederá al escalado formal para una investigación interna.

Un representante de compliance designado o un miembro de nuestro equipo de resolución de disputas llevará a cabo una revisión exhaustiva de la reclamación. Este proceso podrá incluir:

• el examen de registros de transacciones y de juego, logs o datos del sistema;
• consultas con departamentos internos (por ejemplo, pagos, seguridad o juego responsable);
• la revisión de cualquier correspondencia o interacción con el servicio de soporte relacionada con la reclamación;
• la valoración de si el asunto guarda relación con obligaciones regulatorias o contractuales.

Todas las investigaciones se llevan a cabo de manera objetiva, imparcial y conforme a las directrices internas y a la legislación aplicable. Tratamos todas las reclamaciones de forma confidencial. La presentación de una reclamación no afectará a su acceso a los servicios ni dará lugar a forma alguna de discriminación.

9.8. Procedimiento de escalado

Nos comprometemos a resolver las reclamaciones en el primer nivel de revisión siempre que sea posible. No obstante, si el Jugador no quedara satisfecho con el resultado de nuestra respuesta inicial, tendrá derecho a solicitar un escalado interno.

Solicitud de escalado:

• Para iniciar el escalado, el Jugador deberá presentar una solicitud escrita exponiendo:
• el motivo de su discrepancia con el resultado;
• cualquier información nueva o adicional no considerada con anterioridad;
• la solución preferida, en su caso.
• Esta solicitud deberá presentarse a través del mismo canal utilizado para la reclamación original o de cualquier otro mecanismo de escalado previsto en la plataforma.

Una vez recibida una solicitud de escalado válida, la reclamación será revisada por un miembro del personal de mayor rango, tal como un responsable de compliance o un responsable de departamento que no haya participado en la decisión inicial.

La reevaluación podrá incluir la revisión completa del expediente, así como de cualquier nuevo argumento o prueba presentados. Procuraremos emitir una decisión interna final dentro de los catorce (14) días naturales siguientes a la recepción de la solicitud de escalado, salvo que las circunstancias requieran más tiempo.

Cuando una reclamación no sea resuelta a satisfacción del reclamante dentro del periodo de resolución de sesenta (60) días, el reclamante podrá escalar la disputa a una entidad independiente de Resolución Alternativa de Disputas (ADR) aprobada por la Tobique First Nation Gaming Commission.

Las presentaciones ante el ADR deberán dirigirse a: disputes@egis-adr.com

9.9 Las siguientes materias quedan fuera del ámbito de este Procedimiento de Reclamaciones y no serán objeto de revisión regulatoria:

• disputas que involucren a jugadores ubicados en jurisdicciones excluidas o prohibidas;
• reclamaciones relativas a actividades no amparadas por la licencia de juego del Operador;
• reclamaciones no relacionadas con actividades de juego licenciadas;
• reclamaciones escaladas al proveedor de ADR antes del vencimiento del periodo interno de resolución de sesenta (60) días.

9.10 Autoridad de los registros del servidor

En cualquier disputa relativa a resultados de juego, los registros y logs de nuestros servidores serán definitivos y vinculantes. Si existiera discrepancia entre lo mostrado en su pantalla y nuestro servidor, prevalecerá el registro del servidor. Usted acepta que tales registros constituyen la autoridad última para la resolución de cualquier disputa relativa a su juego o a sus resultados.

9.11 Cuando una reclamación no identifique una posible vulneración de las condiciones de la licencia, la Autoridad correspondiente podrá determinar que no se requiere revisión regulatoria.

9.12 Todas las reclamaciones deberán presentarse en idioma inglés. Las reclamaciones presentadas en cualquier otro idioma no serán tramitadas, salvo que el reclamante aporte, por su cuenta, una traducción jurada al inglés.

9.12.1 La traducción jurada deberá ser realizada por un traductor autorizado:

• Traductor jurado/público/oficial;
• Traductor autorizado certificado por el tribunal (perito traductor);
• Notario público.

9.12.2 Nos reservamos el derecho de solicitar aclaraciones o documentación adicional en inglés en cualquier momento del proceso de reclamación.

9.13 Mantendremos un registro completo y exacto de todas las reclamaciones recibidas, incluyendo la naturaleza de la reclamación, toda la correspondencia y el resultado de cada caso. Dichos registros se conservarán por un periodo mínimo de cinco (5) años desde la fecha de resolución final y se pondrán a disposición de la Tobique First Nation Gaming Commission previa solicitud.

10. PROTECCIÓN DE DATOS

Nos comprometemos a proteger sus datos personales y a tratarlos de conformidad con la legislación aplicable en materia de privacidad y protección de datos, incluyendo la Personal Information Protection and Electronic Documents Act (PIPEDA) y los requisitos regulatorios impuestos por la Tobique Gaming Commission.

10.1. Recogida y uso de datos personales

Recogemos y tratamos datos personales únicamente para finalidades lícitas y especificadas, incluyendo, sin carácter limitativo:

• verificar su identidad y edad;
• operar su cuenta y prestar los servicios de juego;
• procesar pagos y retiradas;
• monitorear la actividad de juego con fines de juego responsable y prevención del fraude;
• cumplir con las obligaciones legales y regulatorias.

Encontrará información adicional en nuestra Política de Privacidad y Protección del Jugador.

10.2. Consentimiento y bases jurídicas

Al registrar una cuenta y utilizar nuestra plataforma, usted consiente la recogida y el tratamiento de sus datos personales en los términos descritos en estos Términos y en nuestras políticas de privacidad. Cuando la ley lo exija, se recabarán consentimientos adicionales para finalidades específicas (por ejemplo, comunicaciones comerciales).

10.3. Medidas de seguridad de los datos

Implementamos medidas técnicas y organizativas adecuadas para proteger los datos personales frente a accesos no autorizados, pérdidas, usos indebidos o divulgación. Estas medidas podrán incluir cifrado, controles de acceso, registro de auditoría y prácticas seguras de almacenamiento de datos.

Limitamos el acceso a los datos personales al personal y a los prestadores de servicios que los requieran por motivos comerciales autorizados y que estén sujetos a estrictas obligaciones de confidencialidad.

10.4. Conservación de datos

Los datos personales se conservan únicamente durante el tiempo necesario para cumplir las finalidades para las que fueron recogidos o para cumplir con los requisitos legales, regulatorios o de auditoría. Una vez transcurrido el periodo de conservación, los datos se eliminan de forma segura o se anonimizan.

10.5. Sus derechos en materia de privacidad

En virtud de la legislación aplicable, usted podrá disponer de determinados derechos en relación con sus datos, tales como el derecho a acceder, rectificar o solicitar la supresión o limitación de sus datos personales, sujeto a determinadas excepciones legales. Cuando proceda, las solicitudes podrán presentarse a través de nuestros canales de contacto designados. Podremos requerir prueba de identidad antes de atender tales solicitudes.

Asimismo, le asiste el derecho de presentar una reclamación ante una autoridad de protección de datos si considera que sus derechos han sido vulnerados.

11. TERMINACIÓN Y CIERRE DE CUENTA

Cualquiera de las partes podrá poner fin al uso de nuestros Servicios conforme a estos Términos. Esta cláusula establece las condiciones bajo las cuales el Jugador podrá cerrar su cuenta y las circunstancias en las que podremos suspender o terminar el acceso a la plataforma.

11.1. Cierre voluntario de la cuenta por el Jugador

Usted podrá solicitar el cierre de su cuenta en cualquier momento contactando con nuestro equipo de soporte a través de los canales oficiales. Una vez recibida su solicitud:

• confirmaremos su identidad y procesaremos el cierre;
• cualesquiera saldos remanentes le serán devueltos, previa verificación y controles de cumplimiento;
• si su cuenta estuviera sujeta a autoexclusión, el cierre podrá hacerse permanente e irreversible, conforme a nuestra Política de Juego Responsable.

Usted seguirá siendo responsable de cualquier actividad realizada en su cuenta hasta que se confirme su cierre.

11.2. Suspensión o terminación de la cuenta por el Operador

Podremos suspender o cerrar permanentemente su cuenta, a nuestra discreción y sin previo aviso, en los siguientes casos:

• usted incumpla cualquier disposición de estos Términos;
• detectemos o sospechemos razonablemente fraude, colusión, blanqueo de capitales u otra conducta prohibida;
• usted facilite información de registro o verificación falsa o engañosa;
• su actividad represente un riesgo para la integridad de la plataforma o para la seguridad de otros usuarios;
• sea exigido por obligaciones regulatorias, legales o de juego responsable.

Podremos retener, decomisar o suspender fondos de su cuenta cuando lo autorice la ley o estos Términos.

11.3. Cuentas inactivas

Si su cuenta permaneciera inactiva durante un periodo definido (normalmente 12 meses), podrá clasificarse como inactiva (dormant). En tales casos:

• podremos notificarle antes de aplicar los procedimientos de inactividad;
• el acceso a la cuenta podrá restringirse hasta que adopte las acciones necesarias;
• se aplicarán los procedimientos correspondientes (como reactivación o cierre) conforme a nuestras políticas y a la normativa aplicable.

Las condiciones de las cuentas inactivas podrán incluir restricciones sobre las retiradas y estar sujetas a pasos administrativos para proteger sus fondos.

11.4. Efectos de la terminación

Tras el cierre de la cuenta:

• su licencia de uso de la plataforma queda inmediatamente revocada;
• el acceso a juegos, promociones y saldos quedará deshabilitado;
• estos Términos continuarán aplicándose a las obligaciones que sobrevivan a la terminación, incluyendo investigaciones, cumplimiento legal y resolución de disputas.

12. MODIFICACIONES

Nos reservamos el derecho de modificar, actualizar o reemplazar estos Términos y Condiciones en cualquier momento, total o parcialmente, con el fin de reflejar cambios en los requisitos legales, las expectativas regulatorias, las prácticas operativas o la introducción de nuevas funcionalidades o servicios.

Cuando la legislación o las condiciones de la licencia así lo exijan, notificaremos a los jugadores los cambios sustanciales en estos Términos a través de la plataforma o mediante comunicación directa. Los Términos actualizados se publicarán en nuestro sitio web con la fecha de revisión claramente indicada.

Es su responsabilidad revisar los Términos periódicamente. La continuación del uso de la plataforma tras cualquier actualización constituirá su aceptación de los Términos modificados.

Si no aceptara los Términos modificados, deberá cesar el uso de la plataforma y solicitar el cierre de su cuenta. Cualquier uso continuado de los Servicios con posterioridad a la fecha de entrada en vigor de los Términos revisados se entenderá como aceptación de los mismos.

13. LEGISLACIÓN APLICABLE

Estamos licenciados y regulados por la Tobique Gaming Commission, que tiene competencia para supervisar nuestras operaciones de juego, ejecutar el cumplimiento y revisar disputas relativas a las interacciones con los jugadores, asuntos regulatorios o el funcionamiento de nuestros servicios.

En caso de que una disputa no pueda resolverse mediante nuestro proceso interno de reclamaciones, los jugadores podrán someter el asunto a la Tobique Gaming Commission para su adjudicación regulatoria. La Comisión podrá, a su discreción, derivar el asunto a una entidad autorizada de Resolución Alternativa de Disputas (ADR) cuando lo considere apropiado.

En la medida permitida por la ley, los procedimientos judiciales ante un tribunal solo se sustanciarán en casos excepcionales, como aquellos que impliquen reclamaciones legales fuera de la competencia de la Comisión. En tales casos, la jurisdicción se determinará conforme a la legislación aplicable, si bien los jugadores reconocen que la Tobique Gaming Commission seguirá siendo el foro principal para la resolución de los asuntos relacionados con el juego.